スタマージャーニーマップは、顧客が来店してから退店するまで、どんなサービスを提供し、顧客がどんな経験をするのかをまとめたものです。
当店に来てきていただき、商品やサービスを購入していただき、退店するまで顧客の旅のスケジュールと経験を明確にすることが重要です。
ツールの解説
顧客が来店してから退店するまでどのような体験・経験を提供するか。顧客にどんな旅を提供するのか、また何をいつ提供するのか、これらのことを計画することで効率的な店内での販売促進活動が可能となります。
カスタマージャーニーは、顧客の日常生活から、購入の検討段階、実際の購買（利用）段階までに接触しうるさまざまなタッチポイントについて、包括的に捉えるものです。それらを可視化して捉えるために図にしたものを「カスタマージャーニーマップ」と呼んでいます。
https://satori.marketing/marketing-blog/how-to-make-customer-journey-map/
実践的な内容｜タッチポイントを探る・商品の紹介
カスタマージャーニーマップは、顧客が来店してから退店するまで、どんなサービスを提供し、顧客がどんな経験をするのかをまとめたものです。
当店に来てきて頂き、商品やサービスを購入して頂き、退店するまでの顧客の旅のスケジュールと経験を明確にすることが重要です。
カスタマージャーニーマップって少し前にはやった言葉ですね。あるコーヒーチェーンで使われ有名になりました。現在はあまり聞かなくなりましたが現場ではたまにつかことがあります。
カスタマージャーニーマップとは、カスタマーつまりお客さまが、ジャーニーお店を旅するつまり来店してサービスを受けるまでの旅、マップ：旅をステップごとにまとめた地図を作成する、のことです。日本語に直せば、顧客来店購買手順ですね。
一般的には、横軸にお客さまが来店してからお帰りになる（購買）までをステップとしてまとめ、縦軸にその各ステップごとに何をするかをまとめます。
何をするかをまとめるとは、美容院なら席に座って施術をするときに、行動として、髪を切るシャンプーする等をまとめることや、髪を切るときに髪の診断をする等どんな話をするかをまとめておきます。
そして、施術の他にシャンプー等の物品を購入してもらいたい場合や、新しいサービス（例：ヘッドマッサージ等）を紹介するタイミングはどのステップが好ましいか、記載しておきます。
お客さまが退店したあとに、物品等の紹介をしたタイミングが良かったかどうかを記録しておくことで、顧客のタイプごとにどのタイミングで紹介するのが好ましいか傾向がわかり、美容師によって紹介のタイミングが異ならない、効率よい販売促進活動ができるようになります。
カスタマージャーニーマップを作成することで、効率よく客単価を向上させるにはどうすべきか、押しつけがましくなく、効率がいい販売促進活動を探索することができます。
また、従業員が提供するサービスの内容のバラツキを最小限にすることができます。
それゆえ顧客が来店してから退店するまでどんな手順でサービスを提供するかの流れを見直すこと、見直した各ステップで何をするのかを再度認識し、効率的な販売促進のタイミングを探すことが重要です。
まとめ
- 顧客経験：来店から退店までどんな手順でサービスを提供するのか。
- 提供価値：各ステップで何を提供し顧客の満足度を高めるか
- 標準化 ：流れを紙にまとめて従業員でシェアしサービスの提供タイミングを標準化